Erzielung von Kundenbegeisterung (- und Mitarbeiterbegeisterung) durch Service Excellence ist seit 2012 ein Ziel das nicht nur seit diesem Datum in jedem Unternehmen gelebt werden sollte. Denn seit 2012 ist es eine genormte Vorgabe innerhalb der DIN Welt und kann streng nach Vorgabe ermittelt, etabliert, gemessen und stetig verbessert werden. Was ist nun dieses Normenwerk und was für ein tieferer Sinn verbirgt sich dahinter.
DIN Spec 77224
Unternehmen die es sich auf die Fahnen geschrieben haben, Kundenzufriedenheit in Kundenbegeisterung zu heben nutzen diese Grundlagen als Handlungsleitfaden. Mit systematisch erarbeiteten Vorgaben lässt sich das komplizierte Verhältnis zwischen Kunden, Unternehmen und Mitarbeitern beschreiben und erheblich verbessern. Auch wenn Sie noch keinen Plan haben oder verfolgen, so lohnt sich der Blick hinter die genormten Kulissen. Ein 7 Komponenten Modell, das branchenübergreifend für Klarheit sorgt bringt das Unternehmen schneller weiter in die richtige Richtung.
Mit Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung geht eine höhere Loyalität zum Unternehmen einher. Ob es sich in der Weiterempfehlung, dem erneuten Kauf oder schlichtweg im engagierten Mitarbeiter zeigt – es ist immer der günstigere Weg. Ein ständiges Weiterentwickeln der Dienstleistungen ist dem Weiterentwickeln eines Produktes gleichzusetzen – das nützt sich nicht bei Kunden ab. Es muss auch nicht immer gleich Unsummen verschlingen – ein simples und freundliches Grüßen des Security Personals am Eingang würde die Laune des möglichen Kunden gleich richtig einstellen – oder schaut dieser wie immer total gefährlich, damit der Kunde gleich weiß, wer ihn erwischen wird. Ein winziger aber total unterschätzter Bestandteil des guten Gefühls zu einem Unternehmen.
Die 7 Elemente zum Kundenglück
Was sind nun die Elemente, die den Kunden und den Mitarbeiter letztendlich verzücken?
- Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
Die klare Entscheidung für diesen Ansatz von oben herab. Vorleben und Ziele in diese Richtung definieren - Excellence Orientierung der Ressourcen
Alle Beteiligten (Mitarbeiter, Lieferanten, Netzwerke, Partner, etc…) tragen zum Gelingen bei. Der Stolz an der Arbeit bzw. am Ergebnis ist das spürbare Maß. - Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
Natürlich menschelt es – deshalb sollte der professionelle Umgang mit Fehlern überzeugen. Wie wird mit Fehlern intern umgegangen und wie wird er künftig vermieden – auch von neuen Mitarbeitern? - Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
Ganz einfach – WIE, WANN und mit WEM tritt mein Kunde mit uns in Kontakt. Wie kann ich das so gestalten, dass er überdurchschnittliches bei uns erlebt. Nicht nur der berühmte KAffee beim Warten… das ist aber schon ein kleiner Ansatz – trinken Sie den eigenen Kaffee auch gerne? - Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
Welche Leistungen führen zu einer höheren Zufriedenheit – eine Analyse, die durchaus auch zeigen kann, dass simple, schnell umzusetzende Maßnahmen deutliche Verbesserungen bringen. Denken Sie sich in den Kunden und gehen Sie durch Ihr Unternehmen - Messung der Begeisterung und deren Effekte
Klar – wenn ich etwas messen kann, dann kann man auch beurteilen ob es sich verändert hat. Der klassische Fragebogen in intelligenter Ausführung bringt es an das Licht. - Wirtschaftlichkeitsanalyse
Zum Schluss die Nutzenfrage – ein total glücklicher Kunde, der eine ausgebeutete Firma zurück lässt ist nicht im Sinne des Erfinders – Sie verstehen…
Fragen Sie uns nach den Möglichkeiten bzw. den vernünftigen Einsatz in Ihrem Unternehmen!
ISBN 978-3-410-24196-6 – Kundenbegeisterung durch Service Excellence – Matthias Gouthier